繼今年3月鄭重宣布“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務(wù)承諾之后，9月14日，中國(guó)平安集團(tuán)旗下平安人壽向近4000萬(wàn)客戶再推理賠承諾：對(duì)屬保險(xiǎn)責(zé)任、超過30日結(jié)案的個(gè)人壽險(xiǎn)理賠案件，支付保險(xiǎn)金超期給付利息，并對(duì)所有新老保單一視同仁，此舉開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)先河。
理賠時(shí)效硬約束 超期賠償利息損失
據(jù)了解，平安人壽通過長(zhǎng)期的客戶服務(wù)實(shí)踐以及客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)理賠快慢感受明顯，理賠服務(wù)時(shí)效是客戶評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。
為進(jìn)一步提高理賠時(shí)效，提升服務(wù)品質(zhì)，平安人壽在前期建立理賠審核時(shí)效預(yù)警機(jī)制，并加強(qiáng)理賠審核控制機(jī)制的前提下，向客戶鄭重承諾：自9月14日起，對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任、并在收齊相關(guān)證明和資料后30日仍未做出理賠核定的理賠申請(qǐng)，除向保險(xiǎn)金受益人支付保險(xiǎn)金外，平安人壽還將從第31日起，按超過天數(shù)賠償客戶因此受到的利息損失。利息將以公司公示的利率按單利計(jì)算，并保證不低于央行公布的金融機(jī)構(gòu)人民幣活期存款基準(zhǔn)利率。
平安人壽總經(jīng)理助理袁欣樂表示，公司承諾對(duì)所有新老保單一視同仁，不管投保年限長(zhǎng)短，無(wú)論理賠金額大小，只要是符合上述條件的理賠申請(qǐng)，都將按照規(guī)定給付超期利息。據(jù)悉，平安人壽目前所擁有的約3800萬(wàn)名個(gè)人客戶和50萬(wàn)名公司客戶都將因此受惠。
袁欣樂還表示，平安人壽此次在業(yè)內(nèi)率先推出理賠時(shí)效承諾，源自對(duì)客戶服務(wù)品質(zhì)一以貫之的重視。自2007年起，平安人壽在業(yè)內(nèi)首推P-STAR五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并一直致力于為客戶提供主動(dòng)（Proactive）、簡(jiǎn)單（Simple）、及時(shí)（Timely）、方便（Accessible）、可靠（Reliable）的服務(wù)體驗(yàn)。
客戶特殊索賠超時(shí) 平安主動(dòng)尋找理由賠8萬(wàn)
今年3月，平安人壽推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，對(duì)所有投保平安人壽客戶，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則 ”,主動(dòng)幫助客戶尋找賠付的事實(shí)及依據(jù)。
6月，平安人壽福建分公司客戶鄭女士因膽囊炎入院，術(shù)后申請(qǐng)理賠。理賠調(diào)查人員在查閱被保險(xiǎn)人住院就診記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，其于2005年確診患甲狀腺癌，并進(jìn)行手術(shù)和化療，但并未就此向公司報(bào)案及索賠，至今已超過2年法定期限的索賠時(shí)效。理賠調(diào)查人員耐心地了解情況后得知，該客戶及其家人當(dāng)時(shí)因不了解保險(xiǎn)合同條款，又忙于治療，才導(dǎo)致未及時(shí)提出索賠申請(qǐng)。平安人壽考慮客戶未及時(shí)索賠的特殊原因后，依據(jù)條款進(jìn)行了賠付，理賠金為人民幣8萬(wàn)元。
作為“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務(wù)承諾的延續(xù)，平安人壽推出“30日未結(jié)案，給付超期利息”的理賠服務(wù)承諾。對(duì)此，袁欣樂表示，“如果說‘尋找理賠理由’的承諾重在加強(qiáng)主動(dòng)（Proactive）服務(wù)；那么，此次新推出的服務(wù)承諾則體現(xiàn)了在提高服務(wù)時(shí)效方面（Timely）的自我加壓和持續(xù)努力。平安人壽將一如既往地以P-STAR為檢驗(yàn)標(biāo)尺，踐行服務(wù)承諾，不斷檢視和提升客戶服務(wù)品質(zhì)。”
車險(xiǎn)萬(wàn)元以下0.44天結(jié)案 信用卡兌現(xiàn)63萬(wàn)元失卡保障
據(jù)悉，自今年3月以來(lái)，中國(guó)平安在全國(guó)范圍內(nèi)持續(xù)開展“你的平安，我的承諾”服務(wù)運(yùn)動(dòng)。除平安人壽以外，平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安銀行信用卡、平安銀行零售業(yè)務(wù)，均推出了相應(yīng)的服務(wù)承諾。
其中，平安產(chǎn)險(xiǎn)承諾向所有車險(xiǎn)客戶提供“萬(wàn)元以下，資料齊全，三天賠付”的便捷服務(wù)，截至8月底，萬(wàn)元以下理賠案件平均結(jié)案時(shí)間為0.44天，承諾時(shí)效達(dá)成率超過99%。
平安銀行信用卡推出掛失前72小時(shí)失卡保障承諾，一旦持卡人的平安信用卡發(fā)生被盜用損失，只要符合保障條件，持卡人最高可獲5萬(wàn)元的補(bǔ)償，截至今年1-8月，平安信用卡已累計(jì)為超過130名客戶，提供折合人民幣逾63萬(wàn)元的保障金額。
平安銀行亦在今年6月宣布，針對(duì)個(gè)人客戶推出ATM（自助柜員機(jī)）取款免費(fèi)、網(wǎng)銀匯款免費(fèi)以及網(wǎng)銀安全保障等三項(xiàng)服務(wù)承諾。
中國(guó)平安表示，今年是公司的承諾服務(wù)年，上述行動(dòng)旨在通過實(shí)際的承諾舉措將客戶關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容具體化，并樹立明確的服務(wù)目標(biāo)，以此提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供高水平、專業(yè)化的金融服務(wù)。
