中國保監(jiān)會日前公布的《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》報告顯示，在被調(diào)查的24家保險公司中，中國平安人壽保險股份有限公司的客戶總體滿意度、客戶忠誠度均屬業(yè)內(nèi)最佳，同時，在產(chǎn)品功能、保險營銷員售后服務(wù)滿意度、理賠合理性等多個重要細分指標方面，明顯領(lǐng)先于其他同業(yè)。
作為我國壽險行業(yè)歷史上最大規(guī)模的客戶滿意度調(diào)查研究項目，本次調(diào)查歷時4個月，調(diào)查對象包括2003年底前開業(yè)的24家壽險公司，成功訪問了25個城市的壽險客戶15683人。保監(jiān)會有關(guān)負責人表示，此次調(diào)查將有助于逐步建立中國壽險行業(yè)客戶滿意度指標體系，一方面可以為消費者選擇壽險公司提供參考，同時也有利于督促壽險公司提高服務(wù)質(zhì)量和誠信水平服務(wù)水平和質(zhì)量。
調(diào)查結(jié)果顯示，有64.6%的被調(diào)查客戶認為壽險公司客戶服務(wù)非常滿意或比較滿意。平安人壽在24家被調(diào)查公司中脫穎而出，位居客戶滿意度之首。同時，憑借優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)，平安人壽的客戶忠誠度亦明顯領(lǐng)先于其他同業(yè)，在客戶續(xù)保、再購買及推薦他人購買三個方面，表現(xiàn)均屬最佳。
就對產(chǎn)品的評價而言，60.1%的被調(diào)查客戶對壽險公司的產(chǎn)品總體評價非常滿意或比較滿意，而平安人壽在產(chǎn)品功能、保險產(chǎn)品的靈活性及保險條款的新穎性等三個重要指標方面表現(xiàn)不俗。對于公眾一向關(guān)注的保險營銷員服務(wù)方面，被調(diào)查客戶對平安人壽的保險營銷員售后服務(wù)整體評價較高，在被調(diào)查的24家保險公司之中摘得桂冠。同時，平安人壽在保險營銷員的售前、售中服務(wù)方面名列第二位，顯示出公眾對平安壽險營銷員服務(wù)的青睞與認可。
當日公布的調(diào)查結(jié)果同時顯示，公眾對平安人壽的專業(yè)、高素質(zhì)的客戶服務(wù)表示滿意。該調(diào)查項目負責人表示，平安人壽在客戶服務(wù)方面的多個關(guān)鍵指標，如信息咨詢服務(wù)、保單管理服務(wù)、理賠服務(wù)、保險金領(lǐng)取服務(wù)等方面均遙遙領(lǐng)先于同業(yè)。
“客戶的忠誠與滿意是中國平安生存和發(fā)展最重要的源泉，為客戶創(chuàng)造價值是平安存在的目的。”中國平安人壽總經(jīng)理李源祥表示。多年來，平安人壽一直致力于通過產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求，通過一系列的客戶服務(wù)新舉措進一步保障客戶權(quán)益，以不斷完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實踐客戶至上的承諾。李源祥表示：“此次調(diào)查結(jié)果凸現(xiàn)了了客戶對我們工作的認同，我們將根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的要求，不斷提高服務(wù)水平，推動誠信建設(shè)，提升營銷服務(wù)水平，推動客戶滿意度的不斷提升。”
