車險萬元以下一天賠付 壽險30項服務(wù)自助完成
樹立服務(wù)標桿 提升客戶體驗 中國平安服務(wù)再升級
2月2日，中國保險業(yè)服務(wù)標準被再度刷新。在北京舉行的承諾升級新聞發(fā)布會上，中國平安宣布，旗下平安車險萬元以下案件理賠結(jié)案時效將從3天大幅縮短至1天。同時，旗下平安壽險全面推出“保單E服務(wù)”，幫助客戶全天候辦理30余項保單自助服務(wù)。這是中國平安繼去年高標準履行產(chǎn)險、壽險、銀行三大業(yè)務(wù)七大承諾后，向4000多萬金融保險客戶升級提供的新標準服務(wù)。平安新服務(wù)承諾的推出，引領(lǐng)金融保險業(yè)服務(wù)競爭的升級，為消費者帶來更多實實在在的方便和實惠。
在發(fā)布會致辭中，中國平安集團副董事長孫建一表示，2009年，針對廣大消費者最關(guān)心的保險理賠慢、理賠難、銀行手續(xù)費繁多、賬戶安全隱患等問題，公司先后向市場推出“快、易、免、安全”七大服務(wù)承諾，并高標準履行，平安4000多萬保險、銀行客戶因此直接受惠。自承諾宣布日至2009年底，平安車險萬元以下理賠案件約350萬件，平均結(jié)案時間為0.46天，3天內(nèi)賠付達成率為99.87%。平安銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行保持高效安全保障，未出現(xiàn)一例客戶資金損失案件。平安信用卡則累計為203位持卡人提供了掛失前72小時失卡保障，保障金額超過93萬元。
孫建一表示，事實證明，這些行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接帶動了公司業(yè)務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度的顯著提升，并受到社會各界的一致好評。據(jù)了解，2009年，平安旗下壽險、產(chǎn)險保費收入繼續(xù)保持健康快速增長，分別實現(xiàn)保費收入1322.98億元和384.83億元，同比增長31%和44%，銀行總資產(chǎn)也歷史性突破2000億元，信用卡發(fā)卡量突破300萬張，卡均消費額居同業(yè)前列。“未來保險競爭必定從價格戰(zhàn)升級為服務(wù)戰(zhàn)。”中央財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院院長郝演蘇評價道，“中國平安此舉體現(xiàn)了對客戶消費心態(tài)的深刻體察，是在帶領(lǐng)行業(yè)往正確的方向走”。東北財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教授、中國保險學(xué)會理事劉子操則認為中國平安的服務(wù)承諾運動必將“繼續(xù)推動億萬民眾更廣泛地享受到保險帶來的新的生活方式。”
“中國平安一直以不斷滿足客戶多元化金融服務(wù)需求為使命。”孫建一說，為了進一步樹立服務(wù)標桿，提升客戶體驗，借助對客戶消費需求的深入洞察，平安今年再莊嚴宣布兩項升級服務(wù)承諾。其中“平安車險 萬元以下 資料齊全 一天賠付”的服務(wù)承諾將車險行業(yè)理賠時效推向極致；“平安壽險網(wǎng)絡(luò)E服務(wù) 便捷、環(huán)保又安全”則讓客戶足不出戶即可全天候辦理30余項保單自助服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理效率提升了20余倍。孫建一說：“言必行，行必果，中國平安有信心接受公眾監(jiān)督，為消費者提供高水平、專業(yè)化的金融服務(wù)，共同促進中國金融保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。”
平安產(chǎn)險董事長兼CEO任匯川、平安壽險總經(jīng)理助理袁欣樂參加當(dāng)日的發(fā)布會，并介紹了升級后的具體服務(wù)承諾。
車險：三天變一天賠付 升級服務(wù)再樹標桿
平安產(chǎn)險董事長兼CEO任匯川帶來的是“平安車險 萬元以下 資料齊全 一天賠付”的升級承諾服務(wù)，這個在2009年以“三天賠付”亮相的承諾，憑借全年超過99%的達成率以及均結(jié)案時間0.46天的“厚實家底”，在2月2日起進一步被升級為“一天賠付”，也就是說，對賠款金額在1萬元以內(nèi)(包含1萬元)的車險保險責(zé)任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，平安承諾1個工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。
“一天只是一個平均數(shù)，從概率角度理解，實際要求我們要有比一天賠付更短的理賠時效，才有底氣對外承諾。”任匯川說。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年所有萬元以下車險賠案中，一天以內(nèi)結(jié)案占比97.42%，平安強大的運營能力完全可以支持平安車險一天賠付承諾的實施。“我們希望通過三天改成一天賠付，持續(xù)推進我們的運營管理工作，最大限度滿足客戶需求。”對于服務(wù)升級的理由，任匯川如此解釋。
中央財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院院長郝演蘇指出，車險理賠服務(wù)的高效率，必須建立在科學(xué)的服務(wù)流程設(shè)計和快捷的后援平臺運作的基礎(chǔ)上。據(jù)了解，就在2009年履行“三天賠付”承諾的同時，平安產(chǎn)險完成了國際領(lǐng)先的車險定價系統(tǒng)與核保系統(tǒng)的無縫接軌，并持續(xù)推動優(yōu)質(zhì)客戶續(xù)保力度，優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率同比提升10%；通過差異化核保政策和風(fēng)險地圖指引，持續(xù)優(yōu)化各項業(yè)務(wù)品質(zhì)；透過渠道化改革及運營項目改革全面降低銷售及運營管理各項成本；通過理賠管控，賠付成本得到有效的降低。
據(jù)了解，2009年底，在歷時18個月共計10大子項目22個模塊的運營改革后，平安產(chǎn)險初步實現(xiàn)了涵蓋車險在內(nèi)所有業(yè)務(wù)的“全面的集中”。改革后的承保/理賠全流程的作業(yè)規(guī)則得到了簡化、標準化及自動化，運營作業(yè)70%以上的職能都集中到了后臺進行處理，從而產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)實現(xiàn)產(chǎn)能提升。“2009年，平安產(chǎn)險包括車險理賠承諾所取得的成績，很大程度上得意于平安大集中的后援平臺戰(zhàn)略和產(chǎn)險運營改革的持續(xù)深化。”任匯川分析。
壽險：三十項最常用服務(wù) 網(wǎng)上自助輕松搞定
繼去年平安壽險“信守合約 為您尋找理賠的理由”的服務(wù)承諾，平安壽險總經(jīng)理助理袁欣樂宣布，今年平安壽險將為廣大壽險客戶提供24小時保單自助服務(wù)的全新體驗。這項平安壽險“保單E服務(wù)”的升級承諾，目前可通過網(wǎng)絡(luò)、手機、電話自助語音等方式，為近3千萬壽險投保人客戶提供總計20項保全變更、8類保單查詢和網(wǎng)上繳費等全天候自助服務(wù)。在三種自助方式中，網(wǎng)絡(luò)是客戶最喜歡使用的渠道。
據(jù)袁欣樂介紹，盡管公司持續(xù)優(yōu)化旗下客服門店的建設(shè)與日常服務(wù)，但近年來，隨著客戶規(guī)模的激增、客戶習(xí)慣的改變以及保險服務(wù)的精細化，不少客戶對只能在固定時間赴客服中心辦理保險業(yè)務(wù)感到相當(dāng)不便。為此，平安壽險從2005年開始籌劃建設(shè)電子化服務(wù)，并在2008、2009兩年通過試點不斷完善，保單E服務(wù)已從2008年初的8項基礎(chǔ)查詢功能發(fā)展為現(xiàn)階段涵蓋查詢、保全、續(xù)期等近30項功能。至2010年，保險客戶經(jīng)常操作的保單服務(wù)事項幾乎都可在網(wǎng)上自助辦理。同時，像保險生存金領(lǐng)取、累計紅利領(lǐng)取、保單貸款/還款、追加保費、投資轉(zhuǎn)換等較復(fù)雜的業(yè)務(wù)也能在網(wǎng)上輕松自助完成。
“保單E服務(wù)最大的優(yōu)勢是讓大家全天候、透明、便捷、環(huán)保地自助完成保單的各項服務(wù)。”袁欣樂舉例，以往需要客戶親自前往客服中心辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在安坐家中隨時輕松打理。假設(shè)客戶往返客服中心60分鐘，填寫申請書5分鐘，排隊等候10分鐘，業(yè)務(wù)辦理5分鐘，整個過程下來要80分鐘，如今使用保單E服務(wù)辦理，只需3分鐘。效率提高了20余倍。
盡管2008、2009兩年是E服務(wù)推廣初期，但還是有累計超過250萬人開通了網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)，占有效投保人比例約10%；通過網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)完成的保全變更累計約300萬件，占同期保全業(yè)務(wù)總量的11%。
袁欣樂表示，平安壽險網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)建立在集團綜合金融服務(wù)平臺“一賬通”之上，客戶在辦理壽險業(yè)務(wù)的同時更可享受平安集團提供的其他金融類服務(wù)。“我們的目標是使網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)平臺能銜接到保險供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)上，未來將著力打造理賠E服務(wù)以及網(wǎng)上體檢預(yù)約服務(wù)。”
反饋：高標準七大承諾 促業(yè)務(wù)強勁增長
2009年初，中國平安正式啟動“你的平安 我的承諾”年度品牌運動，并在3月24日推出車險“萬元以下 資料齊全 3天賠付”、壽險“信守合約 為您尋找理賠的理由”以及銀行信用卡“掛失前72小時保障 最高達5萬元”三大服務(wù)承諾；同年7月1日，平安銀行宣布“借記卡全球ATM取款免費”“個人網(wǎng)上銀行匯款免費”以及“個人網(wǎng)上銀行，非客戶過錯損失，我們賠償”；9月14日，平安壽險承諾對屬于保險責(zé)任、資料齊全的個險案件30天內(nèi)作出理賠核定。
在承諾升級發(fā)布會現(xiàn)場，中國平安對上述7大承諾進行了簡要回顧（以下各項數(shù)據(jù)除特別注明外，起止時間為承諾宣布日至2009年12月31日）。
理賠時效方面，平安車險萬元以下理賠案件約350萬件，平均結(jié)案時間為0.46天，3天內(nèi)賠付達成率為99.87%。2009年，平安壽險符合承諾要求的70萬件理賠案件中30天結(jié)案達成率為99.61%。
安全保障方面，平安銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行繼續(xù)保持高效安全保障，均未出現(xiàn)客戶資金損失案件。2009年，平安信用卡累計為203位持卡人提供了掛失前72小時失卡保障，保障金額超過93萬元。
優(yōu)質(zhì)、到位的服務(wù)有效帶動了平安主營業(yè)務(wù)的有效增長，據(jù)公告披露，2009年平安壽險與產(chǎn)險分別實現(xiàn)保費收入1322.98億元和384.83億元，同比增長31%和44%。其中，2009年平安壽險各級業(yè)務(wù)人員借助服務(wù)承諾契機，個險新契約規(guī)模保費突破275億，同比增長超過40%。
據(jù)平安銀行統(tǒng)計，三大零售業(yè)務(wù)承諾受益客戶或已超過568萬人次。具體分布上，在三大承諾推出后，與2009年上半年相比，2009年下半年借記卡新增發(fā)卡量環(huán)比增長58%，個人網(wǎng)銀高級用戶開戶數(shù)、網(wǎng)銀交易筆數(shù)及交易金額分別環(huán)比增長181%、89%和198%。其中個人網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬交易量增長尤為顯著，下半年個人網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬交易筆數(shù)和交易金額比上半年分別增長155%和170%。
與2009年上半年相比，2009年下半年ATM取款交易筆數(shù)和交易金額均環(huán)比增長72%，其中ATM跨行取款交易增長較為明顯，下半年ATM跨行取款交易筆數(shù)比上半年增長達68%，交易金額增長近85%。同時，信用卡發(fā)卡量已突破300萬張，卡均消費額居同業(yè)前列。
保監(jiān)會組織的中國壽險客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，平安人壽客戶滿意度連續(xù)兩度蟬聯(lián)行業(yè)第一，多個客戶滿意度關(guān)健指標均領(lǐng)先同業(yè)。平安產(chǎn)險承諾服務(wù)客戶滿意度高達93.8%，平安銀行在三大服務(wù)承諾推出后，下半年平均客戶滿意度較上半年提升9個百分點，同時高于同期市場平均滿意度13個百分點。
專家：平安是在“帶領(lǐng)行業(yè)往正確的方向走”
中央財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院院長 郝演蘇
車險：萬元以下 資料齊全 3天賠付升級為1天賠付
專家點評：
平安車險率先提出并最終高質(zhì)量履行3天賠付承諾，體現(xiàn)了對客戶消費心態(tài)的深刻體察，是在帶領(lǐng)行業(yè)往正確的方向走。老百姓買保險最終是為了得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不僅僅為了省錢。平安有價格優(yōu)勢，但更重視服務(wù)優(yōu)勢的塑造，這也就可以解釋為什么平安在09年可以取得驕人的業(yè)績增長。
平安車險的理賠服務(wù)承諾，我相信讓全行業(yè)都看到了服務(wù)的價值，各家公司“從善如流”，對全行業(yè)形象的改善也大有幫助。同時，這種理賠時效的提升在經(jīng)營上，是一個高技術(shù)含量的工作，它需要公司建立一個強大的后臺系統(tǒng)?？梢哉f，未來保險競爭必定從價格戰(zhàn)升級為服務(wù)戰(zhàn)。
北京工商大學(xué)保險學(xué)系主任、保險研究中心主任 王緒瑾
壽險：信守合約，為您尋找理賠的理由
專家點評：
“信守合約，為您尋找理賠的理由”，這不是一個簡單的的品牌運動，我認為這是平安的一種態(tài)度，更是對理賠理念的塑造和升華。當(dāng)業(yè)界在比拼產(chǎn)品、比拼業(yè)務(wù)的時候，平安先行一步，敢于直指最核心的理賠，用“承諾”彰顯理賠的核心價值，讓客戶真實感受到平安的誠信、可靠，從這一點上講，平安是自信的，承諾是成功的。
東北財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教授，中國保險學(xué)會理事 劉子操
壽險：信守合約，為您尋找理賠的理由
專家點評：
“信守合約，為您尋找理賠的理由”，這個新理念，引起了我很大興趣。保險理賠關(guān)系到廣大客戶的核心利益問題。現(xiàn)階段，廣大民眾要公平、公正地享受到保險的保障，就要積極推進壽險的健康發(fā)展，其中的關(guān)鍵就是要革新理賠觀念，深化理賠服務(wù)?？梢韵胂?，不久的將來，此承諾將繼續(xù)推動億萬民眾更廣泛地享受到保險帶來的新的生活方式。
華中科技大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院副院長、金融學(xué)系系主任 唐齊鳴
銀行：“平安銀行借記卡全球ATM取款免費”、“平安銀行個人網(wǎng)上銀行匯款免費”、以及“平安銀行更安全的個人網(wǎng)上銀行,非客戶過錯損失,我們賠償”
專家點評：
依托平安集團的資源平臺，在實現(xiàn)IT和運營集中、電子銀行運營、交易成本以及風(fēng)險不斷降低的基礎(chǔ)上，平安銀行推出的三大服務(wù)承諾受到廣泛好評，受益客戶超過五百萬人次，客戶滿意度顯著提升。上述事實勢必引發(fā)業(yè)界對銀行服務(wù)水平提升的關(guān)注，促使其通過不斷創(chuàng)新，推出更豐富、更優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)，最終惠及消費者，從而在更大范圍內(nèi)保障消費者利益。
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兩項服務(wù)升級承諾口號：
1、平安車險 萬元以下 資料齊全 一天賠付
2、平安壽險網(wǎng)絡(luò)E服務(wù) 便捷、環(huán)保又安全
